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José Luis Gómez Calvo, consultor de seguridad

18/05/2022

Seguridad, herramienta de calidad

Como bien conocen los gestores y directores deportivos, la calidad se ha convertido en uno de los requisitos esenciales de todo servicio dentro de su sector. Actualmente cuando se habla de calidad, se habla primordialmente de la satisfacción de los usuarios, ya sea en el caso de los servicios deportivos prestados por entidades públicas o privadas.

Por entidades públicas nos referimos a ayuntamientos, diputaciones, cabildos insulares o comunidades autónomas y, por privadas, a clubes, empresas, federaciones deportivas, etc.

Todos ellos en sus ámbitos de gestión, pública, privada o mixta, tienen a la calidad como un factor estratégico clave para mantener los mayores niveles de satisfacción posibles por parte de los usuarios.

Sin excluir otras consideraciones, la satisfacción en materia de calidad de los servicios, en este caso los deportivos, podemos establecerla a través de dos componentes: Características del servicio y falta de deficiencias.

Es evidente que para valorar la falta de deficiencias, tendremos previamente que conocer las características de los servicios, y teniendo como referente a dichas características poder determinar si existen o no deficiencias.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Los servicios deportivos, como todos conocemos, pueden estar referidos a la utilización de recintos, espacios e instalaciones deportivas y/o a la organización y realización de actividades y eventos igualmente deportivos, aunque en algunos casos también se puede hacer extensivo a actividades musicales, sociales o de otra naturaleza de concurrencia colectiva.

La prestación de los servicios deportivos, para cumplir con la legislación y normativa correspondiente, necesitan cumplir los siguientes requisitos como síntesis de las obligaciones en materia de seguridad para las personas, sus derechos y bienes tangibles e intangibles:

- Condiciones seguras de utilización y accesibilidad de recintos e instalaciones en situaciones de normalidad y de emergencia.

- Condiciones seguras de organización de las actividades y de cualificación y atención del personal propio.

- Condiciones seguras de aforo, acceso, permanencia y uso.

- Protección contra intrusiones, hurtos y robos.

- Protección de los derechos constitucionales de las personas en España.

- Protección de los derechos a la intimidad y a la propia imagen.

- Protección de los datos personales y garantía de los derechos digitales.

- Protección integral contra todo tipo de violencia (incluso digital) hacia los menores de edad.

FALTA DE DEFICIENCIAS

La falta de deficiencias es lo que en terminología de calidad se considera como “cero defectos”, que es un término creado por Philip Bayard "Phil" Crosby (1926-2001), dentro de lo que él denominó “Absolutos de la calidad total”, cuyos principios son los siguientes:

- La calidad se define como cumplimiento de requisitos.

- El sistema de calidad es la prevención.

- El estándar de realización es “cero defectos”.

- La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Los cuales pasamos a explicar brevemente, para acreditar la afirmación que da título a este artículo: “La seguridad como “herramienta” de calidad”, en este caso aplicado a los servicios deportivos.

- La calidad se define como cumplimiento de requisitos. Es obvio que si se pretende la falta de deficiencias y unas de las mayores son las que pueden producir daños para las personas, sus derechos y bienes, está claro que el cumplimiento de los ocho requisitos anteriormente expuestos será una muestra de calidad.

- El sistema de calidad es la prevención. Si algo define a la seguridad es su acción frente al riesgo de daños, y la primera acción es la de prevenir, anticipándose al riesgo parta evitar los daños.

- El estándar de realización es “Cero defectos”. En materia de seguridad el “riesgo cero” no existe, lo cual limita la posibilidad de alcanzar el “cero defectos”. Pero la imposibilidad material de alcanzar determinados objetivos, no limita que estos puedan ser considerados como un referente hacia el que tender.

- La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. Según este principio, la medición de la calidad se corresponde con la medición del Precio del Incumplimiento (PDI) de los requisitos determinantes para satisfacer a los usuarios. Esto es, lo que cuesta hacer las cosas mal. Así, cuanto menor sea el PDI, mayor será el grado de calidad que se tiene.

PARADOJA DE LA SEGURIDAD

Si hablamos de la satisfacción de los usuarios como exponente de calidad, y esa calidad pretendemos asociarla a la seguridad percibida, nos encontramos con el inconveniente de la escasa percepción de la seguridad por parte de los usuarios hasta que se manifiestan los efectos debidos a su carencia. Es decir, hasta que se producen daños por falta o deficiencias de seguridad.

Esa es la paradoja de la seguridad. No se valora hasta que se producen los efectos de su carencia o su deficiencia.

Por ello, los gestores y directores deportivos evidentemente cumplen con los requisitos obligatorios en materia de seguridad, pero como una imposición legal, y no como un componente de calidad percibida por las personas a quienes beneficia.

SOLUCIÓN QUE SE PROPONE

La solución que proponemos es la de “poner en valor” las condiciones seguras en las que se prestan los servicios deportivos, visibilizando dichas condiciones para que sean percibidas y consecuentemente valoradas.

Ya que hay que hacer algo obligatoriamente, y ese algo es un aporte a la calidad del servicio que se presta. Hagamos que el usuario, que es quien se beneficia de ello, lo perciba y lo valore.

Para ello hay que saber “vender el producto llamado seguridad” estableciendo estrategias y aplicándolas.

Por ejemplo, Alertar sobre aquellos riesgos que despiertan una mayor sensibilización y rechazo social, e informar de las medidas que se tienen ya adoptadas para evitar que se produzcan como garantía para la tranquilidad de los usuarios y como calidad de los servicios deportivos.

Algunos de esos riesgos mencionados son los siguientes:

- La violencia vertical descendente y horizontal hacia los menores, especialmente la de contenido sexual, incluso a través de dispositivos digitales.

- Las conductas violentas, xenófobas, racistas e intolerantes, sobre todo hacia las personas de cualquier edad, sobre todo a las incluidas dentro de los considerados como grupos vulnerables.

- La discriminación por razón de género, raza, grado de discapacidad, condición social u orientación sexual.

- La intromisión en los datos personales que pueden llegar a comprometer, entre otra información, la de las cuentas bancarias de los socios de clubes y centros deportivos para el pago de sus cuotas.

(La digitalización es un avance imparable y transversal para todo tipo de relaciones y transacciones, pero deben realizarse en… ¡condiciones seguras!)

- La captación ilegal de la imagen de personas en espacios como aseos, duchas o vestuarios para subirlas a las RRSS u otros espacios de Internet.

CONCLUSIONES

Cualquier deficiencia, cualquier brecha en las condiciones seguras necesarias y exigibles, pueden hacer que la reputación de un servicio y la de la entidad que lo presta se vea seriamente afectada, además de las consecuencias derivadas de tipo administrativo, civil e incluso penal pudieran conllevar.

La seguridad es una de las actividades que tiene el doble valor de lo que aporta y de lo que evita.

- Para el usuario, aporta orden, tranquilidad, garantía, y calidad. Evita molestias y, sobre todo, daños.

- Para el gestor o director, aporta un plus de calidad que debe hacer visible y un diferencial de prestar mejores servicios que otras entidades similares, y evita sanciones por infracciones y posibles responsabilidades legales en caso de daños debidos a imprevisión, negligencia, o morosidad en el cumplimiento de las obligaciones en materia de seguridad.

Con todo lo expuesto se ha pretendido trasladar a los gestores y directores deportivos, la idea de que otra forma de gestión de la seguridad es posible, y que esa otra forma es la “rentabilizarla” de cara al usuario como una “herramienta” de calidad.

José Luis Gómez Calvo, consultor de seguridad